Comment se repérer dans la jungle des certifications ?

Il existe pléthore de certifications et de labels pour rassurer le consommateur dans sa quête de produit ou de service. Et le domaine de la téléassistance n’y coupe pas. L’âge avancé, la dépendance, la solitude, la fragilité… autant de raisons qui nécessitent la mise en place d’un système de téléassistance au domicile. L’offre de téléassistance est florissante, alors comment choisir ? Retour sur les certifications.

Le principe de certification est de donner aux consommateurs, une assurance sur la qualité de ce qu’ils achètent et de l’entreprise chez qui ils achètent. La certification démontre, témoignage et établit que l’entreprise certifiée répond pour tout ou partie de ces aspects, procédures, produits, services, à des obligations bien définies.

Dans le monde de la certification, on aime les acronymes, ça donne un air sérieux. Le problème, c’est qu’il est parfois difficile pour le consommateur d’y voir clair. Libr’Alerte revient sur les 3 certifications de l’entreprise Tunstall Vitaris : ISO 9001, le label AFRATA et NF Services. 

La certification ISO 9001 version 2015

= International Organization for Standardization. C’est une certification internationale reconnue comme la norme de référence au niveau mondial. C’est un « guide » qui propose des éléments de base pour le pilotage d’une entreprise, ainsi que des orientations identifiées comme étant les bonnes pratiques pour satisfaire les consommateurs et s’améliorer. Elle constitue une orientation pour le management et pour l’organisation d’une entreprise sans en définir des solutions toutes faites.

Par exemple, L’ISO 9001 exige de mesurer la satisfaction des consommateurs. C’est à l’entreprise de déterminer les méthodes pour y parvenir (mener des enquête de satisfaction, recueillir les avis et notations des consommateurs, analyser les réclamations….)

Tunstall Vitaris a été certifiée conforme à la norme ISO 9001 version 2008, le 30 avril 2014, pour l’ensemble de ses activités de Téléassistance et de Télésanté. Le renouvellement en version 2015 a lui été obtenue le 18 avril 20017.

Le label Afrata

Le label AFRATA définit les grandes lignes de la Téléassistance aux Personnes en France. Basé sur une charte qui est articulée autour de 4 grands principes, 10 points fondamentaux et 27 exigences, qui permet à l’utilisateur de s’assurer d’une qualité de service exemplaire et professionnelle.

Les grands principes du label sont :

La commercialisation et la communication faite aux bénéficiaires, selon les critères de respect de la confidentialité, de la vie privée, de la dignité et du libre arbitre des abonnés, ainsi que de clarté des contrats

La réalisation de la prestation par une plateforme opérationnelle, avec l’obligation d’assurer une continuité du service 24H sur 24H et 7 jours sur 7, et des exigences de dimensionnement des moyens humains et techniques ainsi que de formation initiale et continue du personnel

Les installations à domicile et le SAV, incluant la proposition systématique d’un comité de voisinage disposant d’un moyen d’accès au domicile, ainsi que des objectifs de disponibilité et de qualité du service après-vente

La gestion administrative et contractuelle, détaillant au-delà du respect de la règlementation en matière de vente à des personnes vulnérables, certaines conditions générales clés et limitant à 12 mois la durée contractuelle au maximum.

C’est en répondant aux exigences et aux points fondamentaux que Tunstall Vitaris a obtenu le label en juillet 2014 reflétant de son engagement sur la qualité du service rendu aux personnes les plus fragiles.

NF Service – Qualité de service en téléassistance

Lorsque l’entreprise est certifiée NF Service – Qualité de service en téléassistance, elle est reconnue pour de nombreux engagements.

Par exemple, elle garantit l’application d’exigences strictes qui définissent :

  • un accueil rapide, alliant disponibilité et convivialité,
  • une écoute pour analyser les besoins et ainsi proposer une solution adaptée,
  • un matériel correctement installé et dont le fonctionnement est suivi par des tests réguliers,
  • la garantie d’une réponse rapide aux appels d’urgence avec une réponse réalisée en moins de 3 minutes
  • un code de déontologie qui est appliqué à tous les instants durant la prestation : respect de la personne, discrétion et adaptation de la prestation aux besoins exprimés et à leurs évolutions, la confidentialité des informations échangées.

Cette certification NF Service – Qualité de service en téléassistance donne au consommateur, la garantie de s’adresser à un professionnel sérieux et digne de confiance. Un audit annuel réalisé par AFNOR Certification étant le garant d’une application stricte et d’une amélioration permanente des bonnes pratiques.

L’entreprise Tunstall Vitaris a été certifié NF Service – Qualité de service en téléassistance en février 2017 et l’audit de suivi a été réalisée les 18 et 19 janvier 2018.

 

 

 

 

 

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